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      淘寶客服售前技巧

      2017-12-09 09:32:41 hishop 36

      淘寶客服售前技巧

        面對淘寶年中大促,我們的客服準備好了嗎?淘寶客服工作流程中,最前面的應該算是淘寶客服售前工作,hishop玩轉淘寶認為淘寶客服售前流程可以簡單的分為下面六步:

        1、淘寶客服售前術語:

        首先是招呼,要做到“及時答復,禮貌熱情”,這是非常重要的淘寶客服技巧。

        當買家來咨詢時,先來一句“您好,歡迎光臨”誠心致意,讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”,給買家感覺你很忙,根本沒空理我,太冷默了,也不能買家回一句,你答一句,這時候有可能會跑單了??梢赃\用幽默的話語,旺旺的動態表情可以增添不少交談的氣氛,能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切,增添對掌柜的好感,這對交易成功的幫助有所提高。當買家來咨詢的第一時間,快速回復買家,因為買家買東西都會貨比三家,可能同時會跟幾家聯系,這時候誰第一時間回復,就占了先機。

        2、客戶識別

        如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來,那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

        3、知識推送:

        1)實戰型知識:包括客服的基礎應答知識、產品知識等,詢單階段突出寶貝的賣點、優勢、適用人群、使用方法等。

        實戰型知識可以由客服主動發起,在客戶決定購買產品之后,向客戶推送一些關于產品的使用知識,這樣能很好的提升客戶體驗,讓客戶記住你,下次再來購買。

        例如:包包需要怎么清洗?某某產品的使用注意事項等等。

        2)儲備型知識:這個主要是形成店鋪內部的知識儲備,降低針對店鋪新人培訓的成本,避免人員流失風險。

        例如:淘寶的基礎知識,如付款流程、交易關閉天數等。

        4、關聯推薦:

        關聯銷售需要堅持合適原則,售前客服需要根據前段對話,以及顧客購買的產品,快速總結顧客喜好以及需求,根據顧客的喜好和需求進行1-2款的關聯產品銷售。

        總結也就兩點:洞察客戶喜好,按需推薦,宜精不宜多;適時推薦,趁熱追擊。

        5、屬性搜集:

        這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。

        一般而言,我們可以搜集的信息包括:

        1)基本信息:買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備,可以了解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等)

        2)高級信息:QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等)

        3)有價值信息:購買次數、購買金額、購買單價、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)

        4)高價值信息:商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

        這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集,有一些是可以自動獲取的,而除了這兩種搜集信息的方式,還可以創建調查問卷,引導用戶填寫這些信息,而相對應的可以給予填寫調查問卷的客戶一些優惠劵之類的。

        6、詢單分析:

        很多人在訂單完成后就認為結束了,其實不然,這最后一步的訂單分析其實很重要,我們可以衡量客服工作的質量以及今后工作的改進等。

        詢單分析需要關注的數據要素:

        1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價格、服務、不包郵等)?

        2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?

        3)各種商品如果存在轉化率的巨大差異,是由什么引起的?

        4)對問題采取對此之后,問題是否有得到改善?


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